大促期间,预防降低DSR:常见售后问题,客服应对话术

2019-10-24

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双11还剩十几天,不知道大家准备得怎么样了。客服对一家店铺的重要性不必多说,他们与客户直接接触,决定着店铺的转化、售后、复购、口碑、营业额、利润。今天,猫狗侠电商引流就来聊一聊整个双11大促期间,客服的工作该如何安排。


双11合理规避售后问题,保证DSR

售后订单处理得好不好,决定了店铺的DSR和无忧购数据指标,我们应相当重视。

AG设置:自动同意未发货仅退款的订单;自动同意退货申请(七天无理由退货)

售后接待客服,可以安排4种:

后台处理客服:处理天猫后台修改地址、修改订单信息、退款及退货申请的审批,退货入库跟进及系统退款操作。

查件客服:与仓库和快递进行实时对接,处理物流问题,包括寄出来退回商品的物流问题。

疑难件客服:升级售后问题处理,如商品残次,错漏发,售后维权等。

投诉接待客服:负责处理升级投诉问题,安抚顾客情绪,并将最终处理方案给到顾客,避免不必要的维权介入。


常见的售后问题解决方案

一、买家未收到货,但申请退款时已发货:

买家申请未收到货,但还在发货走件中:这时需要引导买家确认收货或告知拒签后,走件返回将及时退款。

未按约定时间发货,多为走件较慢:我们需要安抚或解释原因。如果已签收,引导买家确认收货;已拒签或者走件停滞,建议买家更改成未收到货,并且马上同意;还在发货走件中,请买家收到后尽量确认收货;买家需要退货,退货地址给买家,建议买家申请七天无理由,并提醒运费险的使用。

未按约定时间发货成立,但货物已经发出:我们直接道歉,并询问买家需求,如果买家表示需要,可以引导买家签收后确认收货及申请仅赔付;如果买家不要了,告知拒签后走件返回将及时退款及赔付。


二、未收到货的其他常见场景:

商家强行发货,在发货前进行过滤:如果双十一当天,买家要退并申请退款,12号都要退完。如果双十一当日无能力修改地址,对地址错误的买家做记录,并于12日及时跟踪退款到位。

临近11月20日,未收到状态退款:每日将此类型case跟完,告知买家召回或者拒签返回,即可退款并描述大致等待时间。避免21日后买家修改成未按约定时间发货。

超5日未点击发货或滞后发出货物:11月20日前点击发货,实际无法及时发出的,买家端短信做安抚告知大致揽件时间;针对买家已申请退款的,请操作退款,切勿发货;如果是未按约定时间发货,可以告知买家规则链接及内容,协商修改。

临近发货揽件超期前,未收到货状态退款:临近发货揽件超期前,务必赶紧处理未收到货状态(未收到货,未按约定时间发货)的交易。建议再发下短信给对应买家,已发出需要召回时间的,告知买家多久召回后可退款;如已发出无法召回,拒绝时退款留言说明到位;发货揽件超期前,不可能有揽件:请勿发货,直接退款或退款赔付。


三、已收到货易介入场景:

买家申请质量问题但无法核实或核实不成立:商品不影响二次销售,建议商家同意退货退款,不要在意原因,运费承担说明清楚,如有运费险请引导买家使用。

红包、差价、赠品、问题:可退务必及时退款;无法退款的拒绝原因说明;买家不符合,需商家提供相应凭证(如中奖名单公布);买家申请金额有误,需要说明支持的金额以及指引买家修改;已补发赠品:请告知运单号。

买家反馈收到包裹少件、无商品(空包)、未收到货、包裹/商品破损、卖家错发:联系买家核实包裹内件的有效图片;联系仓库核实发货情况;联系物流,提供本人签收底单或买家授权第三方合法签收凭证;如核实可相信买家或仓库责任或非本人签收,请致歉并直接同意买家的退款申请。


四、已退货易介入场景:

已退货、签收退款不及时、退货少件/不符/影响二次销售:授权客服退款权限,及时退款;如买家表示寄回货物无误:可拒签,请上传问题图片(少件也需拍照);已签收,请联系物流出具公章凭证并拍照上传页面;无法提供物流凭证,建议商家联系买家协商;协商不一致做退款处理。




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